信息科技的進(jìn)步，企業(yè)、政府和科學(xué)研究的計(jì)算機(jī)化，再加上互聯(lián)網(wǎng)的普遍使用，使得數(shù)據(jù)的產(chǎn)生與收集迅速增加，這些龐大的數(shù)據(jù)中通常存在許多有用的信息，所以必須有新的技術(shù)和工具，將潛在的有用信息及知識(shí)提取出來...

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)則被認(rèn)為是最有效的發(fā)現(xiàn)和提取工具，被應(yīng)用于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，利用數(shù)據(jù)挖掘所獲取的信息，反饋給客戶群，為客戶提供更快捷和高質(zhì)量的服務(wù)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1、客戶價(jià)值分析

通過分析客戶對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)所構(gòu)成的貢獻(xiàn)，并結(jié)合投入產(chǎn)出進(jìn)行分析，計(jì)算客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值度，然后根據(jù)價(jià)值度的大小，用分類或聚集的方法來規(guī)劃客戶群，以便對(duì)客戶實(shí)施有差異的服務(wù)。

2、產(chǎn)品客戶價(jià)值分析

分析客戶對(duì)某種產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的貢獻(xiàn)，通過對(duì)產(chǎn)品客戶價(jià)值分析，不僅有利于該產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)管理者有區(qū)別地做好客戶服務(wù)，而且可以為該產(chǎn)品的營(yíng)銷提供相對(duì)準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶群。

3、客戶保持

采用聚類（分類）和關(guān)聯(lián)分析技術(shù)，可將客戶群分為5類：高價(jià)值穩(wěn)定的客戶群、高價(jià)值易流失的客戶群、低價(jià)值穩(wěn)定的客戶群、低價(jià)值易流失的客戶群、沒有價(jià)值的客戶群。

4、客戶滿意度分析

通過CRM中的數(shù)據(jù)挖掘功能從零散的客戶反饋信息中可以分析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，可以幫助企業(yè)改進(jìn)客戶營(yíng)銷策略，從而增加客戶的忠誠(chéng)度。

5、客戶信用分析

通過客戶信用分析，可對(duì)不同信用級(jí)別的客戶采取不同的營(yíng)銷方案等。

6、異常事件的確定

在許多商業(yè)領(lǐng)域中，異常事件具有顯著的商業(yè)價(jià)值。如客戶流失、銀行信用卡欺詐、電信中移動(dòng)話費(fèi)拖欠等。通過CRM數(shù)據(jù)挖掘中的偏差分析可以迅速精準(zhǔn)地找到這些異常事件,從而幫助企業(yè)制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略。

由于信息科技的便利，使得信息的獲得形成高度的透明化，以往單純重視產(chǎn)品的價(jià)格或質(zhì)量的方式，已經(jīng)不再是客戶進(jìn)行消費(fèi)時(shí)考慮的唯一因素，企業(yè)面臨的首要課題就是如何面對(duì)客戶，準(zhǔn)確掌握客戶的消費(fèi)偏好改變，適時(shí)與主動(dòng)地提供客戶所需要的服務(wù)與信息，維持與掌握客戶的滿意度，以提高企業(yè)的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

現(xiàn)今多數(shù)企業(yè)追求的是客戶價(jià)值，如何計(jì)算客戶價(jià)值并應(yīng)用到營(yíng)銷策略上成為成功的關(guān)鍵因素。

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